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2009-01-02"はてなの「ユーザを馬鹿にしない」姿勢"

[] はてなでは問い合わせや不具合報告に、その内容に対応した返事がそれぞれ返ってくるので 17:20  はてなでは問い合わせや不具合報告に、その内容に対応した返事がそれぞれ返ってくるので - 香雪?GB日記 を含むブックマーク はてなブックマーク -  はてなでは問い合わせや不具合報告に、その内容に対応した返事がそれぞれ返ってくるので - 香雪?GB日記  はてなでは問い合わせや不具合報告に、その内容に対応した返事がそれぞれ返ってくるので - 香雪?GB日記 のブックマークコメント

本年もよろしくお願いいたします。

のちょっと補足です。このエントリーに対して

脱IT系出来てる気がする。「はてなの「ユーザを馬鹿にしない」姿勢が好きで」顧客をここまで綺麗に騙せるのはスーパー営業のセンスがあるw

http://b.hatena.ne.jp/FTTH/20081231#bookmark-11425481

と頂戴したブクマコメントについてなんですが。

わたしはもともとはSEをやっていて(退職したけど)、自宅でのPCは1995年から、Webサイトへは1998年から書き込み等々をはじめ(スタートはYahoo!掲示板だった)、自分でHTMLを書いてサイトを作成しはじめたのは1999年夏からです。はてなの利用は2002年初夏の「はてなアンテナ」から。

で、今までに

  • Yahoo!
    • 自分が作成し登録申請したサイトのディレクトリを間違って登録されていることについて、変更要望を間を置いて3回くらい(明らかに間違っていて、他にもっと適した『そのものずばり』の限定されたディレクトリがあり同種の団体のサイトはすべてそちらで登録されているので『そちらに変更してほしい』というもの。改善無し)
  • 楽天広場─現・楽天ブログ─
    • 最初期からのユーザでした。記事が書きづらく閲覧もしづらいので、HTMLのこと、レイアウトのこと、等々。
  • So-net ブログ
  • ウェブリブログ
    • スタート時からのユーザ。記事を書く際に使えるHTMLや、CSSのことなど。
  • bk1
  • amazon
    • モバイル版の検索不具合のこと(動いている検索機能の不具合を指摘したのになぜか『現在、検索機能は停止している』といった返信が。その後修正は無く、全面リニューアルまで放置)
  • DI:DO
  • はてな

などにそれぞれ複数回、不具合報告や問い合わせ、不具合がらみの改善要望をしたことがあります。だいたいにおいて、困っているからメール(もしくは、はてなアイデアや問い合わせ窓口に投稿)しました。

はてな以外にはほんとにたま(平均すれば1年に1度くらい)にしか送っていません。クレーマーではないつもりです。

具体的なことは割愛しますが、運営側からの返信は、そのほとんどは

  • ユーザがHTMLやCSSのことを知ってるはずはない、
  • 知っていてもユーザが自分たちより詳しいことはない、ユーザは気にもしないだろう。
  • 間違ったHTML出力でもユーザはHTMLを知らないだろうから間違っていたって構わない。
    • たとえばPCでの見栄えが箇条書きリストっぽくなっていたりすればそれでいい。とか。
  • 自動返信もしくはテンプレートの返信メールをユーザに返し、その後どうしたか、どういう対応をとるのかといった個別の返信・報告はなし。

といったものだったのでした。わたしに対してではデス。

そういう各サービスが多い中で、

  • きちんと反応・返信をくれたところ
  • 改善してくれたり、もしくは改善しないということ(改善しない・改善できない・わざとそうしているのだといった理由など)を返信してくれたところ
  • 後日の報告が(まがりなりにも)あるところ

は、はてなとDI:DOでした。だからわたしは両方とも使っています。

はてなに関しては「迅速な改善」はいささか過去のことになってきているかと思います。特に、はてなダイアリーのベータ版のとき*1のように不具合を書いた数分後に直ってたりしたのは「今は昔」。

はてなの対応に対して「変だ」「おかしい」と思うこともあります。

でもまあ、具体的には上に書いてきたような他社との比較、それらに比べて、はてなにはきちんと対応してもらえたという記憶もあって、だから

脱IT系出来てる気がする。「はてなの「ユーザを馬鹿にしない」姿勢が好きで」顧客をここまで綺麗に騙せるのはスーパー営業のセンスがあるw

http://b.hatena.ne.jp/FTTH/20081231#bookmark-11425481

というご指摘には、うーん、営業センスというよりも

  • 営業以前に、開発者が直接、ユーザの要望をまともに相手にしてくれたのがうれしかった。
  • ユーザの要望や不具合の指摘に対して適切に修正・新機能の提供などをしてくれた。たとえば「ユーザはHTMLやCSSははわからないでしょ」といったような言動はおおむね無かった(から、脱ITがなかなか出来ないでいたんじゃないだろうか)。
  • サポートがきちんと自動返信じゃない返信、ユーザの報告に呼応した返信、テンプレじゃない返信のメールを返してくれるので、うれしい。

という、わたし自身にとっては「開発とサポートの話」なのかもしれません。

「じゃあ、うれしいから、相手にしてくれたから騙されたんだ」っていうふうに言われるのであれば、その通りかもしれません。開発者やサポートにとっては大変で面倒なことだろうし。

トラックバック - http://beta.g.hatena.ne.jp/yukatti/20090102

2008-12-24届くかどうかわからない願い

[] リリースしたら普通に使えてユーザはただ楽しめば良いだけにしてほしい。 00:53  リリースしたら普通に使えてユーザはただ楽しめば良いだけにしてほしい。 - 香雪?GB日記 を含むブックマーク はてなブックマーク -  リリースしたら普通に使えてユーザはただ楽しめば良いだけにしてほしい。 - 香雪?GB日記  リリースしたら普通に使えてユーザはただ楽しめば良いだけにしてほしい。 - 香雪?GB日記 のブックマークコメント

xnissy hatena 『ちゃんと動いているから、あとは使う人が分かってくれるだろう』 <本当にちゃんと動いていますか? 2008/12/24

http://b.hatena.ne.jp/xnissy/20081224#bookmark-11418017

このb:id:xnissyさんのコメントにはわたしも全く同感です。

はてなさんには、「脱IT系」を目指す一歩として

ことも考えてほしいと願っています。その希望を正確にいえば、

基本的・根幹機能に関わる機能は、リリース前に最低限の、しかし十分なテストをして欲しい

http://beta.g.hatena.ne.jp/yukatti/20050517/p2

ということです。

イレギュラーな使い方、作成者が思っていなかった使い方をユーザがして不具合等が起こるのはまた別だろうと思います。

が、そうではなく、はてなから説明されている範囲の「普通」の使い方をユーザがしているに過ぎないときに、ユーザがいちいち不具合で困らないようにしてほしいのです。ユーザがすぐ、きちんと使えるようになっていてほしいのです。使ってただただ楽しめばいいようにしてほしいのです。

これは今週2008/12/22にd:id:reikonさんが、はてな社員の皆さんの、リリースの時の高揚感と一体感を書かれたもの。

で、下は2006年3月15日にわたしが書いたものです。

リニューアルされたということでスタッフのわくわくに誘われてこちらもわくわくし、楽しみにしちゃう分、不具合に出くわしたりして使えないことがあると期待が外れるからがっくりきちゃうんですね。最初から「どうせ駄目だろう」と思っていればいいのかな……。それもなんだかなあ。

http://beta.g.hatena.ne.jp/yukatti/20060315/1142389493

ユーザにも、リリースやリニューアルの時はわくわくしている人が結構いると思います。そして告知日記やメルマガでキャンペーンが始まり、「どんどん使ってね」みたいに「煽られ」もします。何にも知らずにアクセスして、はてなのいつもの画面が変わっていることに気付く場合もあります。

でも、そうやって新しいものにわくわくして使い始めたとたんに、不具合があったりしてちゃんと使えないと本当にガッカリするんです。

65歳になる母も初心者で、わたしが勧めたこともあって、「はてなダイアリー」を使っています(はてなの本を読んで勉強したそうです)。パソコンに詳しいわけではない非IT系の母がいちばん戸惑い、くじけているのは、はてなの不具合です。いちど不具合に出会ってしまうと、その後その機能を使おうとしません。そういうユーザは、母だけではないのではないかと思います。

mixiやニコニコ動画では、(はてなにはそういうことがよくある)動かないとかページャーが機能しなくてアクセスできないとかの「使えない」レベルの不具合には出くわしません……正確に言えば、わたし自身は出くわしたことがありません。はてなでは、リリース時には「使えない」レベルの不具合が必ずあり、その他の通常時も毎日毎回アクセスするたびに何か不具合があるという印象です*1。それがあるので、はてなをなかなか初心者の他人様に勧められないでいます。

はてなの「ユーザを馬鹿にしない」姿勢が好きで、2002年のはてなアンテナ以来ずっと使わせてもらっています。今後のますますの発展を祈りつつ、お願いを書いてみました。

*1:不具合に出くわしたらなるべくアイデアか問い合わせ経由でスタッフに報告するようにしていますが、時にはもう面倒で少々の不都合があっても回避(?)したり目をつぶってスルーしたり……という感じになってしまいました。

トラックバック - http://beta.g.hatena.ne.jp/yukatti/20081224

2008-11-26はてブのモバイル版が使えない

[] リニューアルされた新はてブのモバイル版 12:08  リニューアルされた新はてブのモバイル版 - 香雪?GB日記 を含むブックマーク はてなブックマーク -  リニューアルされた新はてブのモバイル版 - 香雪?GB日記  リニューアルされた新はてブのモバイル版 - 香雪?GB日記 のブックマークコメント

はてなブックマークが25日の深夜から昼にかけてリニューアルされた。リニューアル作業にはお疲れ様といいたいし、バックヤードで何かしらが強化されているのならば喜ばしいことだ。

PC版はまだきちんと使ってないのでノーコメント。

新ブックマークの目玉機能である「お気に入り」は私自身は今まで使ってないしこれからもたぶん使わないので、自分にとってはもしかしたらリニューアルもあまり関係ないかもしれない。はてブの普段の使い方としては「深く」を追っかけるよりも自分の興味の無いことも目に入れながら視野を偏らせたくないほうを選択し、基本的にはあえて全体を見ていたい。

カテゴリーに「読書が無い」のが悲しい

ただ、はてなっブックマークの新しいカテゴリー(なのかな?)に「読書」がないのがすごくいやだ。大分類にも、分類の説明にも「読書」や「文学」といった種の言葉が無い。個人的には、そういうサービスは「あー、読書(または文学)軽視なのかぁ」とがっくりきてしまう。

モバイル版がボロボロなのが悲しい

もうひとつ、モバイル版も同時リニューアルしたのかな?とも思えるのだが、あまりに使えなくなっていてひどくがっかりしてしまった。

アイデアにぽちぽち不具合報告をあげていっているけれど、あまりに多すぎるのとモバイル版の不具合は最近ほんとになかなか直してもらえないでアイデアにあげる気持ちが萎えてしまう(アイデア検討されて『確認します』『修正します』といったコメントが出てもそのあとは実際に直されないまま日数が過ぎていく)。

  • 注目エントリー等にページャーが無い
  • 「このページを友達に紹介」で作成されるメール本文が空(本来はそのページのURLが入るはず)
  • ドコモの携帯だとログイン状態が切れてしまうリンクが多数
  • ダイアリーのBアイコンとの連携が切れてしまう(URLが不正なのかな?)
  • 既にブックマークされているエントリーなのに、モバイル版だとブックマークできない
  • コメントの編集やブックマークの削除が出来ない

などなど。不具合のなかにはPC版の不具合にも関係していそうなものもあるから、もう少し様子を見るかな……とか思ったりするものもある。

プライベートモードの閲覧許可

追加。モバイル版に限らずPC版も含め、非公開(プライベートモード)にしている際の閲覧許可設定が機能しないようだ。

閲覧許可グループについては設定して「変更を保存」ボタンを押しても実際には設定が保存されない(11/26 12:21現在)。

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