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2009-01-02"はてなの「ユーザを馬鹿にしない」姿勢"

[] はてなでは問い合わせや不具合報告に、その内容に対応した返事がそれぞれ返ってくるので 17:20  はてなでは問い合わせや不具合報告に、その内容に対応した返事がそれぞれ返ってくるので - 香雪?GB日記 を含むブックマーク はてなブックマーク -  はてなでは問い合わせや不具合報告に、その内容に対応した返事がそれぞれ返ってくるので - 香雪?GB日記  はてなでは問い合わせや不具合報告に、その内容に対応した返事がそれぞれ返ってくるので - 香雪?GB日記 のブックマークコメント

本年もよろしくお願いいたします。

のちょっと補足です。このエントリーに対して

脱IT系出来てる気がする。「はてなの「ユーザを馬鹿にしない」姿勢が好きで」顧客をここまで綺麗に騙せるのはスーパー営業のセンスがあるw

http://b.hatena.ne.jp/FTTH/20081231#bookmark-11425481

と頂戴したブクマコメントについてなんですが。

わたしはもともとはSEをやっていて(退職したけど)、自宅でのPCは1995年から、Webサイトへは1998年から書き込み等々をはじめ(スタートはYahoo!掲示板だった)、自分でHTMLを書いてサイトを作成しはじめたのは1999年夏からです。はてなの利用は2002年初夏の「はてなアンテナ」から。

で、今までに

  • Yahoo!
    • 自分が作成し登録申請したサイトのディレクトリを間違って登録されていることについて、変更要望を間を置いて3回くらい(明らかに間違っていて、他にもっと適した『そのものずばり』の限定されたディレクトリがあり同種の団体のサイトはすべてそちらで登録されているので『そちらに変更してほしい』というもの。改善無し)
  • 楽天広場─現・楽天ブログ─
    • 最初期からのユーザでした。記事が書きづらく閲覧もしづらいので、HTMLのこと、レイアウトのこと、等々。
  • So-net ブログ
  • ウェブリブログ
    • スタート時からのユーザ。記事を書く際に使えるHTMLや、CSSのことなど。
  • bk1
  • amazon
    • モバイル版の検索不具合のこと(動いている検索機能の不具合を指摘したのになぜか『現在、検索機能は停止している』といった返信が。その後修正は無く、全面リニューアルまで放置)
  • DI:DO
  • はてな

などにそれぞれ複数回、不具合報告や問い合わせ、不具合がらみの改善要望をしたことがあります。だいたいにおいて、困っているからメール(もしくは、はてなアイデアや問い合わせ窓口に投稿)しました。

はてな以外にはほんとにたま(平均すれば1年に1度くらい)にしか送っていません。クレーマーではないつもりです。

具体的なことは割愛しますが、運営側からの返信は、そのほとんどは

  • ユーザがHTMLやCSSのことを知ってるはずはない、
  • 知っていてもユーザが自分たちより詳しいことはない、ユーザは気にもしないだろう。
  • 間違ったHTML出力でもユーザはHTMLを知らないだろうから間違っていたって構わない。
    • たとえばPCでの見栄えが箇条書きリストっぽくなっていたりすればそれでいい。とか。
  • 自動返信もしくはテンプレートの返信メールをユーザに返し、その後どうしたか、どういう対応をとるのかといった個別の返信・報告はなし。

といったものだったのでした。わたしに対してではデス。

そういう各サービスが多い中で、

  • きちんと反応・返信をくれたところ
  • 改善してくれたり、もしくは改善しないということ(改善しない・改善できない・わざとそうしているのだといった理由など)を返信してくれたところ
  • 後日の報告が(まがりなりにも)あるところ

は、はてなとDI:DOでした。だからわたしは両方とも使っています。

はてなに関しては「迅速な改善」はいささか過去のことになってきているかと思います。特に、はてなダイアリーのベータ版のとき*1のように不具合を書いた数分後に直ってたりしたのは「今は昔」。

はてなの対応に対して「変だ」「おかしい」と思うこともあります。

でもまあ、具体的には上に書いてきたような他社との比較、それらに比べて、はてなにはきちんと対応してもらえたという記憶もあって、だから

脱IT系出来てる気がする。「はてなの「ユーザを馬鹿にしない」姿勢が好きで」顧客をここまで綺麗に騙せるのはスーパー営業のセンスがあるw

http://b.hatena.ne.jp/FTTH/20081231#bookmark-11425481

というご指摘には、うーん、営業センスというよりも

  • 営業以前に、開発者が直接、ユーザの要望をまともに相手にしてくれたのがうれしかった。
  • ユーザの要望や不具合の指摘に対して適切に修正・新機能の提供などをしてくれた。たとえば「ユーザはHTMLやCSSははわからないでしょ」といったような言動はおおむね無かった(から、脱ITがなかなか出来ないでいたんじゃないだろうか)。
  • サポートがきちんと自動返信じゃない返信、ユーザの報告に呼応した返信、テンプレじゃない返信のメールを返してくれるので、うれしい。

という、わたし自身にとっては「開発とサポートの話」なのかもしれません。

「じゃあ、うれしいから、相手にしてくれたから騙されたんだ」っていうふうに言われるのであれば、その通りかもしれません。開発者やサポートにとっては大変で面倒なことだろうし。

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