脇見運転@beta.g

2004-01-01betaに参加しました。

ご挨拶 01:30

はてなグループについていろいろ提案できることがあるかと思い、beta.gに参加させていただきました。よろしくお願いします。実はnobodyさんから以前お誘いをいただいていたのですが、

  • (誤)βテスト中、ユーザーは1つだけグループに参加できる
  • (正)βテスト中、ユーザーは1つだけグループを作ることが出来る

という、ウルトラ級の勘違いをしていたため、むげにお断りしたのでした。この場を借りてお詫びします。

何に使う? はてなグループ 01:30

現在、自分で作ったプライベートグループで「サポート業務でのはてな利用」を模索中です。

私はサポート業務でおまんまを食べています。ここでポイントはサポートといっても保守でもなく、修理でもないことです。もっぱらお客様の場所で起きた自社製品の技術的問題を解決し、可能ならば未然に防ぐことが業務です。

サポート業務にはいろいろ難しい点があります。例えば

  • 殆どの知識は非定型である(部品単体ではなく文脈の中での知識が要求される)
  • 事前に予測できないことがぽんぽん起きる
  • 製品の改変に伴い、どんどん知識が陳腐化する
  • 人の入れ替わりが激しい
  • 分野が多岐に渡りすぎて一人ではカバーできない
  • 顧客はすべてプロ
  • 大抵は片手間…

といったことです。こういう分野では業務のマニュアル化など何の意味もありません。リアルタイムに発生する問題とその解法を共有することだけが唯一の対策です。このような事例は精製すると一つ一つが上質の技術コラムになるのですが、大抵企業側にはそれをWEBに載せるだけの柔軟性がありません。また、苦労してFAQ集としてまとめても「情報が多すぎてわからない」と顧客に言われて枕をぬらすことになります。

要するに、自分達専用の柔軟で軽快な知識データベースと討論システムを作り、そこに蓄積することでサポートの助けにするしかありません。

私ははてなグループ/はてなダイアリーを「ブログのインターフェースを持ったWiki」だと思っています。逆リンクによる系統分類は製品ごとの知識分類に有効ですし、ツールお仕着せのデータ構造に依存せずにすみます。キーワードは不定形知識の記述に有効ですし、ブログをつけることでメンバー間の知識の共有、助け合いに使えそうです。

現在、こういった視点で実験を進めています。いろいろ提案しますが背景には以上のような傾斜があることをご理解いただければと思います。